Как преодолевать конфликты с помощью ключевых элементов общения

Общение – это лучший способ избежать конфликта или разрешить его, если он уже возник.

Запомните следующие ключевые элементы общения:

• Уделяйте внимание неречевым свидетельствам того, что слова говорящего расходятся с его мыслями или чувствами. Выносите это противоречие на открытое обсуждение.
• Следите за тем, чтобы у вас или у другого человека не было скрытых ложных предположений или установок. Обсуждайте их открыто, так, чтобы ошибки можно было исправить.
• Старайтесь делать общение открытым. Дипломатично говорите о том, что думаете или чувствуете, и побуждайте к этому другую сторону.
• Избегайте неясностей. Если вам что-нибудь не понятно, то просите объяснить. Если что-то не понятно кому-то другому, дайте объяснение в свою очередь.
• Научитесь правильно слушать. Проявляйте при этом заинтересованность и уважение к говорящему.
• Проявляйте сочувствие и дайте ему понять, что он услышан и понят. Слушайте внимательно, не прерывая и не осуждая. Время от времени передавайте услышанное своими словами, чтобы показать, что вы следите за ходом изложения.
• Выражайте собственные чувства и желания в вежливой форме, используя “Я-утверждения”.
• Избегайте “Вы-утверждений”, которые могут вызвать отрицательные эмоции у оппонента.